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Tickets de Soporte - Supervisor

Version 1.0.0

El sistema  de Tickets de Soporte facilita ofrecer asistencia técnica, nos permite resolver una incidencia en un menor tiempo y de una forma más efectiva al asignar cada una de las consultas a la persona más adecuada del equipo.

Además de facilitar la comunicación con nuestros técnicos, este sistema garantiza brindar asistencia y reportes de manera personalizada.

Un ticket de soporte técnico es una forma de hacer llegar una consulta o de reportar un problema relacionado con cualquiera de los servicios o productos que ofrece cada organización.

Existen tres tipos de Roles en el sistema de Tickets de Soporte:

Administrador:

Este rol tiene Control total sobre soto el sistema como: Crear tickets, asignar a un técnico, administrar usuarios y clientes, registrar nuevas áreas, registrar nuevos problemas, registrar nuevos requerimientos como también actualizarlos y eliminarlos.

Empleado:

  • Supervisor
  • Técnico/Agente

En este rol tiene acceso solo a los permisos personalizados que le brinde el administrador al empleado, permisos por defecto: accesos a los tickets que tiene asignados, con incidencias, atendidos y encuestas.

La diferencia que tendrá el Supervisor con un Agente, es que el Supervisor tendrá la facultad de asignar tickets, ya sea a el mismo o a un Agente, y también tener acceso a toda la información de los tickets creados para su Área.

Usuario:

  • Clientes
  • Empleado no técnico (Usuario)

En este rol como usuario tiene acceso a la creación de nuevos tickets, sus tickets, detalle de tickets, bitácora y a sus encuestas.

En esta sección, el supervisor puede ver los Tickets que han creado los clientes. Aquellos Registrados, Asignados, En Proceso, Finalizados y Cancelados.

 

El supervisor también podrá crear tickets, asignando primero el área, luego la categoría, y por último describir el problema, duda o comentario (puede también adjuntar archivos).

Una vez creado un Ticket, este puede encontrarse en distintos estados:

Registrado — El estado inicial de un ticket tras crearlo. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.
En este caso el Supervisor podrá asignarlo a si mismo o a un Agente, o cancelarlo, presionando el botón a la derecha de cada ticket:

Asignado — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad la puede realizar un Administrador o un Supervisor únicamente.

Aquí, el Supervisor podrá agregar bitácora (comentario/resolución del ticket), re-asignar a si mismo o a un Agente, cancelarlo o finalizarlo:

En Proceso — En progreso. Alguien está trabajando en este ticket. Se puede consultar la bitácora del ticket para poder ver las diferentes acciones que se están realizando.

El Supervisor tendrá las mismas facultades que con los tickets asignados:

Cancelado — El ticket pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado.

Finalizado —El servicio solicitado se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. En caso necesario, puede reabrir un ticket y cambiar el estado de Finalizado a En Proceso. 

En esta sección podrá ver únicamente los tickets que han sido creados por usted (Supervisor) para su propia Área.

Puede abrirlos en detalle para ver su información, el estado en el que se encuentra y los comentarios realizados.

Para poder asignar, agregar comentarios, cancelar o finalizar el ticket, debe realizarlo desde la sección «Tickets».

En caso de que un ticket creado por usted (Supervisor) se haya finalizado y exista una encuesta para ese tipo de ticket, aparecerá en esta sección la posibilidad de completar una encuesta.

Para hacerlo, debe hacer click en el botón «Contestar encuesta», seleccionar la respuesta que considere correcta para cada pregunta y enviar el formulario.