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Tickets de Soporte - Agente

Version 1.0.0

El sistema  de Tickets de Soporte facilita ofrecer asistencia técnica, nos permite resolver una incidencia en un menor tiempo y de una forma más efectiva al asignar cada una de las consultas a la persona más adecuada del equipo.

Además de facilitar la comunicación con nuestros técnicos, este sistema garantiza brindar asistencia y reportes de manera personalizada.

Un ticket de soporte técnico es una forma de hacer llegar una consulta o de reportar un problema relacionado con cualquiera de los servicios o productos que ofrece cada organización.

Un Agente tiene como objetivo brindar una respuesta a los tickets que le son asignados. El Administrador o el Supervisor de su Área serán quienes le asignen tickets al Agente, y este debe hacer lo posible por encontrar una solución y comunicársela al cliente. Si no es posible resolver el problema, también existe la opción de cancelar el ticket.

En esta sección el Agente tendrá una vista general de los tickets que le corresponden.

El Agente también podrá crear tickets, asignando primero el área, luego la categoría, y por último describir el problema, duda o comentario (puede también adjuntar archivos).

 

 

Una vez creado un Ticket, este puede encontrarse en distintos estados:

Registrado — El estado inicial de un ticket tras crearlo. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.
En este caso el Supervisor o Administrador podrá asignarlo a si mismo o a un Agente.

El Agente no tiene acceso a los tickets registrados, ya que para poder interactuar con un ticket, se le debe haber asignado el mismo.

Asignado — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad la puede realizar un Administrador o un Supervisor únicamente.

En esta instancia el Agente puede agregar una bitácora (comentario) al ticket haciendo click en «Acción» y luego en «Agregar bitácora».

 

En Proceso — En progreso. Alguien está trabajando en este ticket. Se puede consultar la bitácora del ticket para poder ver las diferentes acciones que se están realizando.

El Agente podrá  agregar nuevas bitácoras, re-asignar el ticket a otro agente, cancelarlo o finalizarlo.

Cancelado — El ticket pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado.

Cuando un Agente cancela un ticket, debe explicar el motivo de cancelación.

Finalizado —El servicio solicitado se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. En caso necesario, puede reabrir un ticket y cambiar el estado de Finalizado a En Proceso. 

Cuando un Agente finaliza un ticket, debe explicar la resolución que se hizo.

Aquí podrá ver los ticket que han sido creado por usted (Agente).

Puede abrirlos en detalle para ver su información, el estado en el que se encuentra y los comentarios realizados.

Para poder asignar, agregar comentarios, cancelar o finalizar el ticket, debe realizarlo desde la sección «Tickets».

En caso de que un ticket creado por usted (Agente) se haya finalizado y exista una encuesta para ese tipo de ticket, aparecerá en esta sección la posibilidad de completar una encuesta.

Para hacerlo, debe hacer click en el botón «Contestar encuesta», seleccionar la respuesta que considere correcta para cada pregunta y enviar el formulario.