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Sistema de Tickets de Soporte - Administrador

Version 1.0.0

El sistema  de Tickets de Soporte facilita ofrecer asistencia técnica, nos permite resolver una incidencia en un menor tiempo y de una forma más efectiva al asignar cada una de las consultas a la persona más adecuada del equipo.

Además de facilitar la comunicación con nuestros técnicos, este sistema garantiza brindar asistencia y reportes de manera personalizada.

Un ticket de soporte técnico es una forma de hacer llegar una consulta o de reportar un problema relacionado con cualquiera de los servicios o productos que ofrece cada organización.


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Existen tres tipos de Roles en el sistema de Tickets de Soporte:

Administrador:

Este rol tiene Control total sobre soto el sistema como: Crear tickets, asignar a un técnico, administrar usuarios y clientes, registrar nuevas áreas, registrar nuevos problemas, registrar nuevos requerimientos como también actualizarlos y eliminarlos.

Empleado:

  • Supervisor
  • Técnico

En este rol tiene acceso solo a los permisos personalizados que le brinde el administrador al empleado, permisos por defecto: accesos a los tickets que tiene asignados, con incidencias, atendidos y encuestas.

Usuario:

  • Clientes
  • Empleado no técnico (Usuario)

En este rol como usuario tiene acceso a la creación de nuevos tickets, sus tickets, detalle de tickets, bitácora y a sus encuestas.


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Quien tiene el rol de administrador, podrá ver en el Dashboard los Tickets que han creado los clientes. Aquellos Registrados, Asignados, En Proceso, Finalizados y Cancelados.

Cuando un cliente crea un Ticket, este aparecerá como Ticket Registrado, entonces el Administrador podrá asignarlo al agente que considere apropiado (esto también puede ser realizado por el supervisor).

Una vez asignada la persona, el Ticket se encuentra «En Proceso» hasta que la persona lo resuelva y envíe la respuesta al cliente, o de lo contrario, se cancele por algún motivo.

 

Crear Ticket

El administrador también podrá crear tickets, asignando primero el área, luego la categoría, y por último describir el problema, duda o comentario (puede también adjuntar archivos).

Para crear un ticket, el Área y la Categoría deben haber sido creadas anteriormente, verá como hacerlo más adelante.

Tickets

Una vez creado un Ticket, este puede encontrarse en distintos estados:

Registrado — El estado inicial de un ticket tras crearlo. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.
En este caso el Administrador podrá asignarlo a un supervisor o agente, o cancelarlo, presionando el botón a la derecha de cada ticket:

Asignado — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad la puede realizar un Administrador o un Supervisor únicamente.

Aquí, el Administrador podrá agregar bitácora (comentario/resolución del ticket), re-asignar un supervisor o agente, cancelarlo o finalizarlo:

En Proceso — En progreso. Alguien está trabajando en este ticket. Se puede consultar la bitácora del ticket para poder ver las diferentes acciones que se están realizando.

El Administrador tendrá las mismas facultades que con los tickets asignados:

Cancelado — El ticket pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado.

Finalizado —El servicio solicitado se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. En caso necesario, puede reabrir un ticket y cambiar el estado de Finalizado a En Proceso. 

Prioridades

Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente se hace basándose en la prioridad.

Una buena solución para ayudarnos a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos en el impacto y urgencia del incidente. Para ello podríamos ayudarnos de esta fórmula: P = I x U     (Prioridad es igual a Impacto por Urgencia)

Impacto hace referencia al impacto potencial que un problema sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar efectivamente con sus actividades o suministrar sus servicios. Por ejemplo, la caída de un servidor que da soporte a un gran número de clientes se puede considerar que tiene un impacto crítico en la empresa.

Urgencia se define como la velocidad que se considera adecuada para resolver un problema con un impacto dado. Por ejemplo, un problema sin resolver que tenga un alto potencial de interrumpir las actividades de la empresa (alto impacto) puede tener una urgencia baja relativamente si hay un arreglo temporal o un método alternativo disponible.

Entonces, en la sección de Prioridad se ve una matiz en la cual, dependiendo del Impacto y de la Urgencia, se define una Prioridad.

Por ejemplo:

Como se ve en la imagen, la Prioridad es modificable, el Administrador podrá definir la Prioridad para cada combinación de Impacto y Urgencia.

Entonces, cuando alguien externo cree un ticket y seleccione, por ejemplo, Impacto bajo y Urgencia alta, internamente este ticket aparecerá con una Prioridad media.

Área

En esta sección, el Administrador podrá crear Áreas (que luego serán asignadas al crear un ticket).

Un Área es un sector de la organización, su finalidad es que cuando se cree un ticket, este pueda ser enviado a un Área en específico.

Al crear un Área, se le agrega un nombre, el supervisor, y se podrá activar o desactivar.

Categoría

La Categoría es un tipo de problema/incidente que corresponde a determinada Área. Por ejemplo, si el Área es Depósito, una Categoría podría ser «Falla en el sistema de refrigeración».

Al crear una categoría debemos ingresar su nombre, al Área que pertenece, que tipo de reclamos se van a realizar (incidente, requerimiento, consulta…). A continuación, seleccionando el Impacto y la Urgencia, se determinará su Prioridad.

Causas de Solución

En esta sección, se pueden crear Causas de Soluciones para un Área y Categoría en específico.

La finalidad es que cuando un ticket se finalice, la persona a cargo pueda seleccionar la Causa de Solución, además podrá añadir comentarios y archivos.

Motivos de Cancelación

Funciona de la misma manera que las Causas de Solución, pero se aplica para cuando un ticket es cancelado.
En este caso, solo es necesario indicar el cual es el Motivo de Cancelación, para que la persona a cargo de un ticket pueda seleccionarlo al cancelar el mismo.

Encuestas

Las Encuestas son configuradas por el Administrador con el fin que el cliente pueda evaluar la atención recibida. Entonces la organización puede revisar el desempeño que han tenido los agentes en la resolución de problemas o la atención al cliente.

Diseño de la encuesta

En primera instancia, el Administrador deberá diseñar las encuestas. Para ello, debe presionar en «Diseño» y luego en «Nueva»

                              

A continuación, puede crear la encuesta ingresando un Título.

Una vez creada la encuesta, hacemos click en el botón «Acción» y luego «Preguntas» para añadir las preguntas a la encuesta.

Luego, al hacer click en «Nueva» podemos crear las preguntas para dicha encuesta. Una vez creadas las preguntas, hacemos click en «Acción» y luego en «Respuestas» para determinar las posibles respuestas a la pregunta.

A continuación, hacemos click en «Nueva» para agregar una respuesta a la pregunta. Escribimos la respuesta y seleccionamos un porcentaje de satisfacción para la misma. Por ejemplo, si la pregunta es «¿Su problema fue resuelto en tiempo acorde?» y la respuesta es «Podría haber sido mejor», el porcentaje de satisfacción podría ser 70%.

Podrá crear la cantidad de respuestas que considere necesarias para cada pregunta.

Una vez creada la encuesta con sus preguntas y respuestas, la misma está lista para ser enviada.

 

Configuración de la encuesta

En esta sección podrá enviar las encuestas a determinada Área y Categoría. Para hacerlo, debe hacer click en «Nueva», y a continuación seleccionar el Área y Categoría, la Encuesta, el Plazo en el cual podrá ser respondida, y su Estado (activa o inactiva).

 

Resultados

Para ver el resultado de una encuesta, buscamos el ticket en «Tickets Finalizados», hacemos click en el símbolo de «+» y seleccionamos «Ver encuesta».

 

IMPORTANTE: Para que el cliente pueda ver y contestar la encuesta, la misma debe ser diseñada y configurada antes de que el ticket sea creado.

Reportes

En este módulo podrá visualizar un Reporte de todos los tickets, detallando la Fecha, Código, Cliente y Estatus.

A su vez, existe una herramienta de búsqueda mediante la cual puede filtrar según la fecha del ticket y su estatus.

Si queremos ver el ticket en detalle, debemos buscarlo en el módulo «Tickets».

Clientes

En esta sección el Administrador podrá ver y editar los clientes actuales o crear nuevos.

Para crear un nuevo cliente, debe hacer click en «Nuevo» y completar todos los datos del cliente.

 

 

Usuarios

En esta sección el Administrador podrá ver y editar los usuarios actuales, o crear nuevos.

Al crear un usuario nuevo, se ingresa toda la información del mismo y al área que va a pertenecer.

Si se desea agregar un nuevo administrador, se debe marcar la casilla:

Una vez creado el usuario, si no se ha marcado la casilla de Administrador, el usuario creado será un Agente. Si desea que el nuevo usuario sea el supervisor de un Área, debe ingresar o crear a dicha Área y en el campo «Supervisor», seleccionar al usuario creado.

A su vez, en la sección de Usuarios también puede ver el desempeño de cada Agente o Supervisor, haciendo click en «Reporte».

Una vez dentro, podrá ver una gráfica de barras donde cada barra corresponde al estado de sus tickets (Asignados, En Proceso, Cancelados, Finalizados).