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Sistema de Órdenes de Trabajo - Administrador

Version 1.0.0

El sistema de Órdenes de Trabajo facilita ofrecer asistencia técnica, nos permite resolver una incidencia en un menor tiempo y de una forma más efectiva al asignar cada una de las consultas a la persona más adecuada del equipo.
Además de facilitar la comunicación con nuestros técnicos, este sistema garantiza brindar asistencia y reportes de manera personalizada.
Una Orden de Trabajo es una forma de hacer llegar una consulta o de reportar un problema relacionado con cualquiera de los servicios o productos que ofrece cada organización.


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Existen tres tipos de Roles en el sistema de Órdenes de Trabajo

Administrador:

Este rol tiene Control total sobre soto el sistema como: Crear Órdenes de Trabajo, asignar a un técnico, administrar usuarios y clientes, registrar nuevas áreas, registrar nuevos problemas, registrar nuevos requerimientos como también actualizarlos y eliminarlos.

Empleado:

  • Supervisor
  • Agente

En este rol tiene acceso solo a los permisos personalizados que le brinde el administrador al empleado, permisos por defecto: accesos a las Órdenes que tiene asignadas, con incidencias, atendidas y encuestas.

Usuario:

  • Clientes
  • Empleado no técnico (Usuario)

En este rol como usuario tiene acceso a la creación de nuevas Órdenes de Trabajo, sus Órdenes, detalle de las Órdenes, bitácora y a sus encuestas.


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Quien tiene el rol de Administrador, podrá ver en el Dashboard (Panel de Control) las Órdenes de Trabajo que han creado los clientes. Aquellas Registradas, Asignadas, En Proceso, Finalizadas y Canceladas.

Cuando un cliente crea una Orden de Trabajo, esta aparecerá como Orden de Trabajo Registrada, entonces el Administrador podrá asignarla al agente que considere apropiado (esto también puede ser realizado por el Supervisor).

Una vez asignada la persona, la Orden de Trabajo se encuentra «En Proceso» hasta que la persona la resuelva y envíe la respuesta al cliente, o de lo contrario, se cancele por algún motivo.


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El administrador también podrá crear Órdenes de Trabajo, asignando primero el Área, luego la Categoría, y por último describir el problema, duda o comentario (puede también adjuntar archivos).

Para crear una Orden de Trabajo, el Área y la Categoría deben haber sido creadas anteriormente, verá como hacerlo más adelante.

 


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Una vez creada una Orden de Trabajo, esta puede encontrarse en distintos estados:

Registrada — El estado inicial de una Orden de Trabajo tras crearla. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.
En este caso el Administrador podrá asignarla a un supervisor o agente, o cancelarla, presionando el botón a la derecha de cada Orden: FOTO

Asignada — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad la puede realizar un Administrador o un Supervisor únicamente.

Aquí, el Administrador podrá agregar bitácora (comentario/resolución de la Orden), re-asignar un supervisor o agente, cancelarla o finalizarla: FOTO

En Proceso — En progreso. Alguien está trabajando en esta Orden. Se puede consultar la bitácora de la Orden para poder ver las diferentes acciones que se están realizando.

El Administrador tendrá las mismas facultades que con las Órdenes asignadas: FOTO

Cancelada — La Orden pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado.

Finalizada —El servicio solicitado se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. En caso necesario, puede reabrir una Orden y cambiar el estado de Finalizada a En Proceso. 


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Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para poder clasificar el orden en que se deben atenderse normalmente se hace basándose en la prioridad.

Una buena solución para ayudarnos a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos en el impacto y urgencia del incidente. Para ello podríamos ayudarnos de esta fórmula: P = I x U     (Prioridad es igual a Impacto por Urgencia)

Impacto hace referencia al impacto potencial que un problema sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar efectivamente con sus actividades o suministrar sus servicios. Por ejemplo, la caída de un servidor que da soporte a un gran número de clientes se puede considerar que tiene un impacto crítico en la empresa.

Urgencia se define como la velocidad que se considera adecuada para resolver un problema con un impacto dado. Por ejemplo, un problema sin resolver que tenga un alto potencial de interrumpir las actividades de la empresa (alto impacto) puede tener una urgencia baja relativamente si hay un arreglo temporal o un método alternativo disponible.

Entonces, en la sección de Prioridad se ve una matiz en la cual, dependiendo del Impacto y de la Urgencia, se define una Prioridad.

Por ejemplo:

Como se ve en la imagen, la Prioridad es modificable, el Administrador podrá definir la Prioridad para cada combinación de Impacto y Urgencia.

Entonces, cuando alguien externo cree una Orden de Trabajo y seleccione, por ejemplo, Impacto bajo y Urgencia alta, internamente este Orden aparecerá con una Prioridad media.


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En esta sección, el Administrador podrá crear Áreas (que luego serán asignadas al crear una Orden de Trabajo).

Un Área es un sector de la organización, su finalidad es que cuando se cree una Orden, esta pueda ser enviada a un Área en específico.

Al crear un Área, se le agrega un nombre, el supervisor, y se podrá activar o desactivar.


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La Categoría es un tipo de problema/incidente que corresponde a determinada Área. Por ejemplo, si el Área es Depósito, una Categoría podría ser «Falla en el sistema de refrigeración».

Al crear una categoría debemos ingresar su nombre, al Área que pertenece, que tipo de reclamos se van a realizar (incidente, requerimiento, consulta…). A continuación, seleccionando el Impacto y la Urgencia, se determinará su Prioridad.


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En esta sección, se pueden crear Causas de Soluciones para un Área y Categoría en específico.

La finalidad es que cuando una Orden de Trabajo se finalice, la persona a cargo pueda seleccionar la Causa de Solución, además podrá añadir comentarios y archivos.


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Funciona de la misma manera que las Causas de Solución, pero se aplica para cuando una Orden de Trabajo es cancelada.
En este caso, solo es necesario indicar el cual es el Motivo de Cancelación, para que la persona a cargo de una Orden pueda seleccionarlo al cancelar la misma.


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Las Encuestas son configuradas por el Administrador con el fin que el cliente pueda evaluar la atención recibida. Entonces la organización puede revisar el desempeño que han tenido los agentes en la resolución de problemas o la atención al cliente.

Diseño de la encuesta

En primera instancia, el Administrador deberá diseñar las encuestas. Para ello, debe presionar en «Diseño» y luego en «Nueva»

                              

A continuación, puede crear la encuesta ingresando un Título.

Una vez creada la encuesta, hacemos click en el botón «Acción» y luego «Preguntas» para añadir las preguntas a la encuesta.

Luego, al hacer click en «Nueva» podemos crear las preguntas para dicha encuesta. Una vez creadas las preguntas, hacemos click en «Acción» y luego en «Respuestas» para determinar las posibles respuestas a la pregunta.

A continuación, hacemos click en «Nueva» para agregar una respuesta a la pregunta. Escribimos la respuesta y seleccionamos un porcentaje de satisfacción para la misma. Por ejemplo, si la pregunta es «¿Su problema fue resuelto en tiempo acorde?» y la respuesta es «Podría haber sido mejor», el porcentaje de satisfacción podría ser 70%.

Podrá crear la cantidad de respuestas que considere necesarias para cada pregunta.

Una vez creada la encuesta con sus preguntas y respuestas, la misma está lista para ser enviada.

 

Configuración de la encuesta

En esta sección podrá enviar las encuestas a determinada Área y Categoría. Para hacerlo, debe hacer click en «Nueva», y a continuación seleccionar el Área y Categoría, la Encuesta, el Plazo en el cual podrá ser respondida, y su Estado (activa o inactiva).

 

Resultados

Para ver el resultado de una encuesta, buscamos la Orden de Trabajo en «Órdenes de Trabajo Finalizadas» y hacemos click en «Ver encuesta».

 

IMPORTANTE: Para que el cliente pueda ver y contestar la encuesta, la misma debe ser diseñada y configurada antes de que la Orden de Trabajo sea creada.


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En este módulo podrá visualizar un Reporte de todas las Órdenes de Trabajo, detallando la Fecha, Código, Cliente y Estatus.

A su vez, existe una herramienta de búsqueda mediante la cual puede filtrar según la fecha de la Orden y su estatus.

Si queremos ver la Orden en detalle, debemos buscarlo en el módulo «Órdenes de Trabajo».


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En esta sección el Administrador podrá ver y editar los clientes actuales o crear nuevos.

Para crear un nuevo cliente, debe hacer click en «Nuevo» y completar todos los datos del cliente.

 

 

1.11 Usuarios

En esta sección el Administrador podrá ver y editar los usuarios actuales, o crear nuevos.

Al crear un usuario nuevo, se ingresa toda la información del mismo y al área que va a pertenecer.

Si se desea agregar un nuevo administrador, se debe marcar la casilla:

Una vez creado el usuario, si no se ha marcado la casilla de Administrador, el usuario creado será un Agente. Si desea que el nuevo usuario sea el supervisor de un Área, debe ingresar o crear a dicha Área y en el campo «Supervisor», seleccionar al usuario creado.

A su vez, en la sección de Usuarios también puede ver el desempeño de cada Agente o Supervisor, haciendo click en «Reporte».

Una vez dentro, podrá ver una gráfica de barras donde cada barra corresponde al estado de sus Órdenes de Trabajo (Asignadas, En Proceso, Canceladas, Finalizadas).