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Órdenes de Trabajo - Agente

Version 1.0.0

El sistema de Órdenes de Trabajo facilita ofrecer asistencia técnica, nos permite resolver una incidencia en un menor tiempo y de una forma más efectiva al asignar cada una de las consultas a la persona más adecuada del equipo.
Además de facilitar la comunicación con nuestros técnicos, este sistema garantiza brindar asistencia y reportes de manera personalizada.
Una Orden de Trabajo es una forma de hacer llegar una consulta o de reportar un problema relacionado con cualquiera de los servicios o productos que ofrece cada organización.

Un Agente tiene como objetivo brindar una respuesta a las Órdenes que le son asignadas. El Administrador o el Supervisor de su Área serán quienes le asignen Órdenes al Agente, y este debe hacer lo posible por encontrar una solución y comunicársela al cliente. Si no es posible resolver el problema, también existe la opción de cancelar la Orden.

En esta sección el Agente tendrá una vista general de las Órdenes de Trabajo que le corresponden.

 

El Agente también podrá crear Órdenes de Trabajo, asignando primero el Área, luego la Categoría, y por último describir el problema, duda o comentario (puede también adjuntar archivos).

 

Una vez creada una Orden de Trabajo, esta puede encontrarse en distintos estados:

Registrada — El estado inicial de una Orden tras crearla. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.
En este caso el Supervisor o Administrador podrá asignarlo a si mismo o a un Agente.

El Agente no tiene acceso a las Órdenes registradas, ya que para poder interactuar con una Orden, se le debe haber asignada la misma.

Asignada — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad la puede realizar un Administrador o un Supervisor únicamente.

En esta instancia el Agente puede agregar una bitácora (comentario) a la Orden haciendo click en «Acción» y luego en «Agregar bitácora».

 

En Proceso — En progreso. Alguien está trabajando en esta Orden. Se puede consultar la bitácora de la Orden para poder ver las diferentes acciones que se están realizando.

El Agente podrá  agregar nuevas bitácoras, re-asignar la Orden a otro agente, cancelarla o finalizarla. FOTO

Cancelada — La Orden pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado.

Cuando un Agente cancela una Orden, debe explicar el motivo de cancelación.

Finalizada —El servicio solicitado se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. En caso necesario, puede reabrir una Orden y cambiar el estado de Finalizada a En Proceso. 

Cuando un Agente finaliza una Orden, debe explicar la resolución que se hizo.

Aquí podrá ver las Órdenes de Trabajo que han sido creado por usted (Agente).

Puede abrirlas en detalle para ver su información, el estado en el que se encuentra y los comentarios realizados.

Para poder re-asignar, agregar comentarios, cancelar o finalizar la Orden, debe realizarlo desde la sección «Órdenes de Trabajo».

En caso de que una Orden creada por usted (Agente) se haya finalizado y exista una encuesta para ese tipo de Orden, aparecerá en esta sección la posibilidad de completar una encuesta.

Para hacerlo, debe hacer click en el botón «Contestar encuesta», seleccionar la respuesta que considere correcta para cada pregunta y enviar el formulario.