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Manual HekpDesk (Mesa de ayuda) - Cliente

Version 1.0.0

HelpDesk es un Software especializado en la Gestión de Solicitudes de Órdenes de Trabajo.

El objetivo de la plataforma es administrar todas las consultas, reclamos, dudas o comentarios que realizan los clientes de una empresa y resolverlos de manera fácil y organizada.


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Para iniciar sesión, debe ingresar al link: https://soporte.inflexium-cloud.com/login e ingresar su dirección de correo electrónico y contraseña.


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Una vez se haya iniciado sesión, nos encontraremos en la sección principal, Tickets:

 

En esta sección, el cliente puede ver el historial de todos sus tickets creados, pudiendo crear uno nuevo o acceder y editar el estado de sus tickets existentes.

Añadir un ticket

Para añadir un nuevo ticket, se deberá hacer click en el botón «Nuevo Ticket» en la parte superior derecha

Una vez presionado este botón, nos llevara a el proceso de creación de un nuevo ticket, donde se disponen de varios pasos consecutivos.

 

 

En el primer paso…

 

En el segundo paso tendremos que seleccionar a que producto estará vinculado el ticket

 


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HelpDesk cuenta con 3 tipos de Roles diferentes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema. Estos son: Administrador, Agentes de Soporte y Clientes.

Administrador: El Administrador será quien controle el Sistema de Órdenes de Trabajo. Podrá ver todas las solicitudes, asignarlas, responderlas o finalizarlas. A su vez, es quien determina las configuraciones del sistema para un uso óptimo del mismo. Áreas y Categorías a las que corresponden las Órdenes, sus Prioridades, Documentos de ayuda, entre otros.

 

Agente de Soporte: Los Agentes son los principales encargados de resolver las Órdenes que les son asignados por el Administrador. Pueden incluir comentarios y archivos.

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Cliente: Los Clientes son quienes crean los tickets. Encuentran un problema o una solicitud y lo reportan de manera fácil y rápida para encontrar una solución lo antes posible.

 


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El Administrador tiene acceso a todos los módulos del sistema. A continuación se detalla cada módulo, su función y modo de uso.

Inicio

En este módulo se aprecia una vista general de todo el sistema. El total de Tickets, Tickets abiertos, cerrados y nuevos. También se puede ver los tickets por Agente o por Área/Categoría.

Tickets

En esta sección se puede ver toda la información sobre las Órdenes de Trabajo. Su nombre, estado, área/categoría, última actualización, agente asignado.

Respuestas Predeterminadas

Esta es una función para agilizar el trabajo de los agentes utilizando respuestas predeterminadas. Cuando un Agente reciba un ticket, podrá con un solo click ingresar un texto con el nombre del cliente, número de Orden de Trabajo, etc.

Para crear una respuesta predeterminada, debe ingresar su nombre (lo que aparecerá en un botón para que el agente haga click) y a continuación el texto que desee que aparezca al clickear dicho botón.

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Existen varias etiquetas disponibles para hacer que el mensaje sea personalizado. Por ejemplo, si un cliente llamado «Empresa ABC» envía una Orden, cuando crea una respuesta predeterminada puede ingresar la etiqueta {customer_name} para que en ese lugar aparezca el nombre del cliente.

Ejemplo:

Respuesta predeterminada: Hola {customer_name}, su ticket número {ticket_ref} se encuentra {status}

Lo que se verá: Hola Empresa ABC, su Orden 344 se encuentra En Proceso

 

Anuncios

En esta sección el Administrador podrá enviar anuncios a los clientes o a los agentes sobre cualquier novedad o aviso que quiera informar, y la otra persona recibirá una notificación para poder ver el Anuncio.

Para crear un Anuncio, debe hacer click en el botón «Nuevo Anuncio», ingresar toda la información que desee y enviar el anuncio